…auch wenn ich mit verschiedenen Mitarbeitern spreche, dazu: Ich schätze Verbindlichkeit in der Kommunikation

Unabhängig, welches Medium genutzt, die Aussage sollte konsistent sein. Alle aus Sicht des Kunden zur Entscheidung relevanten Informationen werden mir gezeigt. Die Werbeaussage stellt ein verbindliches Angebot an mich dar, welches ohne Fusszeilen, Randbemerkungen und weitere Erklärung als Ganzes erkannt werden kann.

Wenn mit einer Zunge zu mir gesprochen wird, dann bedeutet dies auch, dass die verwendeten Begriffe allgemein verständlich sind. So ist eine Flatrate eine feste Rate ohne Begrenzung, und All-You-Can-Eat endet erst wenn ich satt bin.

Wird mit zwei Vertretern eines Unternehmens gesprochen, so sind deren Angabe zum Produkt, der Leistung konsistent. Dies gilt vor allem für unterschiedliche Bereiche wir Marketing, Mahnwesen, Vertrieb und Service. Für mich als Kunden wird ein Versprechen mit dem Markennamen verbunden. Dieses Versprechen muss über alle Kontaktpunkte mit mir hinweg konstant sein.

Wenn ich über neue Produkte informiert werde, dann freue ich mich generell darüber. Es sollte jedoch jederzeit darauf geachtet werden, dass die Information für mich relevant ist. Sollte ich bereits Produkt A haben, so macht es wenig Sinn mir dieses noch einmal anzubieten. Aus den Erfahrungen mit anderen Kunden kann mir vielleicht ein geeignete Ergänzung angeboten werden, dies würde mir auch signalisieren, dass die Erfahrungen wichtig sind.

Sollte ich einmal ein Problem melden, so wird respektiert, dass auch ich mich in die Materie eingedacht habe. Wahrscheinlich habe ich mich bereits vor dem Kauf mit einem Produkt auseinandergesetzt und gewisse Erfahrungen gesammelt. Kommt es dennoch zu einer Fehlfunktion, so gehe ich davon aus, dass dieses Problem auch bei anderen Kunden aufgetreten sein könnte. Aussagen wie „Das haben wir noch nie gehört“, „Sie sind der erste der…“ sind wenig zielführend. Stattdessen dient ein Unternehmen als Bindeglied zwischen allen Kunden und fördern den Erfahrungsaustausch, um ihre Produkte und Services stetig anhand des Kundenfeedbacks zu verbessern.

Wir alle machen Fehler. Sollte es zu einer Störung in Deinem Betrieb bzw. Deiner Leistungserbringung kommen, von denen viele Kunden betroffen sind, so verwende alle Kommunikationskanäle die Dir zur Verfügung stehen um uns zeitnahe über die Großwetterlage der Störungsbehebung zu informieren. Einer offener Umgang sorgt dafür, dass ich Deiner Kommunikation mehr vertrauen schenke.

Bei der Bearbeitung von Bestellungen oder Anfragen, möchte ich E-Mails zugesandt bekommen, die mich über den Status informieren. Wenn diese von einer Adresse wie noreply@unternehmen.de kommen, so kann ich nicht unmittelbar reagieren. Geben Sie mir stattdessen immer eine Kontaktmöglichkeiten zu einem direkten Ansprechpartner, den ich bei Fragen oder Problemen kontaktieren kann. Aus Statusmeldungen ist ersichtlich, ab wann und bis wann dieser Status Gültigkeit hat.

Für viele Produkte bestehen aus Sicht des Kunden eine große Anzahl von möglichen Alternativen. Dies führt zu einer deutlich besseren Vorabinformation und damit im Umkehrschluss zu einer geringere Zeitspanne, die ausschließlich mit der Werbung und der Positionierung des einzelnen Unternehmens verbracht wird.

Erschwerend kommt hinzu, dass durch das Internet die Werbungen von den vergangenen Jahren abrufbar und vergleichbar mit den Erfahrungsberichten anderer Kunden ist. Inkonsistenzen hier kann einen nachhaltigen Schaden auf die Glaubwürdigkeit der Werbeaussagen haben.

In der Telekommunikationsbranche und bei den Energieversorgern fallen in der letzten Zeit vor allem neue Tarife auf, die frei von Fußnoten und Einschränkungen sind. Bei anderen Branchen wird über einen langen Zeitraum eine Konsistenz in den Begrifflichkeiten verwendet.

Die besseren Verbreitungsmöglichkeiten von nicht erfüllten Vorstellungen durch die sozialen Medien fördern eine klarere Verwendung von Begriffen.

Unternehmen, die diesen Wandel durchgeführt haben, verwenden meist ein Vertragswerk, welches einfach zu verstehen ist sowie frei von Fussnoten und Ausnahmen.

Die all zu freizügige Verwendung in Angebotstexten der bereits „verbrannten“ Begriffe zeugt jedoch für das Gegenteil:

• Flatrate
• All-You-Can-Eat
• Voll-Service Schutz
• Schlüsselfertig (Bau)
• Festpreis