Als Kunde achte ich darauf, wie ein Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird und wie es sich selbst positioniert. Steht ein Unternehmen in der Kritik und ich lese davon in der Zeitung, so wird mich dies eher davon abhalten, Kunde zu werden. Umgekehrt unterstützen mich positive Empfehlungen – ob nun durch Freunde oder Bekannte oder auch in Online-Bewertungsplattformen – bei meiner Unterscheidung, Kunde zu werden bzw. zu bleiben.

Ein schlechter Ruf entsteht auf ganz unterschiedliche Art und Weise: Vielleicht haben Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nicht meinen Erwartungen entsprochen oder sind mangelhaft in der Ausführung; in anderen Fällen trägt aber auch ein schlechter Kundenservice zu einem schlechtem Image bei. Oftmals resultiert ein schlechter Ruf auch aus unverhältnismäßigen Reaktionen auf Kritik oder Veröffentlichungen im Internet.

Zeigen Sie mir, dass Sie mit Dialog und nicht mit Abmahnungen reagieren. Überzeugen Sie mich mit gutem Kundenservice und einem Angebot, dass ich nicht ablehnen kann.

Wenn doch etwas schief läuft, dann sollten wir uns beide um eine Lösung bemühen. Wer letztlich im Recht ist, ist für die Reputation eher zweitrangig.