Als moderner Kunde will ich nicht mehr weitergereicht werden und mich nicht als Objekt von internen Prozessen fühlen. Mir steht ein persönlicher Berater zur Seite, wenn es darum geht, die Grenzen der Abteilungen zu überwinden. Der Vertriebsprozess ist flexibel und kann auf meine Bedürfnisse angepasst werden. Nicht der Kunde folgt dem Prozess, sondern der Prozess dem Kunden.

Aus offensichtlichen Gründen ist die Einführung von CRM-Lösungen innerhalb der Unternehmen ohne das Mitwirken der Kunden erfolgt. Systeme, die gewisse Geschäftsprozesse fordern und zu einer Standardisierung des Vertriebsprozesses führen.

Hat nur eine geringe Anpassung der Systeme an das jeweilige Unternehmen stattgefunden, so können die Prozesse im Hintergrund für den Kunden ersichtlich werden. Da jegliche Form von Geschäftsprozess in einzelne, diskrete Aktivitäten mit deren Zuständigkeit zerlegt ist, werden diese Abgrenzungen über die Unternehmensgrenze hinweg ersichtlich.

Unabhängig von der Organisationsstruktur des Unternehmens können Kundenbetreuer installiert werden, die über die einzelne Aufgabe hinweg Zuständigkeit und Weisungsbefugnis haben. Besonderer Augenmerk sollte dabei auf die Zeit zwischen dem letzten Verkauf und dem nächsten Kauf gelegt werden, indem es vor allem um Service und Dienstleistung geht.

Unternehmen, die diesen Wandel erfolgreich durchgeführt haben lassen sich am einfachsten an der Art um Umfang der Leistung nach einem Kauf erkennen. Haben sich die Ansprechpartner für den Kunden verändert? Muss ein anderer Ort (Verkaufsraum) aufgesucht werden?